Le CRM évolutif et interconnecté, solution parfaite de gestion de la relation client

Le CRM, ou Customer Relationship Management, se traduit en langue française par « gestion de la relation client ». Il désigne un ensemble d’outils visant à offrir aux clients et aux prospects d’une entreprise une expérience client optimale et satisfaisante.

Malheureusement, 74% des PME ne sont pas dotées des bons outils de CRM, non parce qu’elles en ignorent la pertinence, mais plutôt par réticence vis-à-vis du changement. Comme l’explique René-Louis ADDA, président d’Upper-Link ces PME sont semblables « au potier qui a trop de travail pour prendre le temps d’allumer un second four ». Elles se contentent de leurs anciennes méthodes datant de l’an 2000, aujourd’hui vétustes et dépassées, et n’arrivent plus à combler leurs besoins, ni ceux de leurs clients. La solution est pourtant toute simple.

Etape 1 : évaluer ses besoins

Chaque entrepreneur doit pouvoir reconnaître les signaux d’alarme indiquant la nécessité d’adopter un CRM évolutif et interconnecté, comme Microsoft Dynamics 365. Ces signaux sont :

  • L’absence d’une base de données client
  • L’absence de garantie de sécurité pour les données clients
  • La dispersion des informations en contenus divers et éparses, impossible à utiliser par les collaborateurs
  • L’évolution rapide de la concurrence grâce à l’utilisation d’un nouveau CRM
  • La stagnation des recettes en dépit de la qualité de l’offre
  • La stagnation des résultats des commerciaux
  • Le découragement des stagiaires vis-à-vis des outils vétustes de l’entreprise
  • Les plaintes répétitives des clients qui en ont marre des outils proposés

Etape 2 : adopter un CRM comme Microsoft Dynamics 365

Le grand intérêt de la solution CRM Microsoft Dynamics 365 est qu’elle est polyvalente. En effet, elle place le client au centre du fonctionnement de la structure, ce qui permet à chaque branche de s’en servir en l’adaptant à ses besoins spécifiques. Plutôt qu’un CRM, elle est une plateforme constituée d’outils de CRM, chaque outil étant conçu spécifiquement pour un service de l’entreprise et évoluant en fonction des paramètres définis par ce dernier.

Ainsi, Microsoft Dynamics 365 propose une formule complète pour les 4 branches essentielles d’interaction avec la clientèle : le service marketing ou le service commercial, le service client, le service d’intervention (gestion de stocks, livraison), et le service de facturation. La principale crainte des entreprises vis-à-vis de ce type des solutions est le coût de revient, qu’elles estiment trop élevé. Mais dans la réalité des faits, il faut plutôt se demander combien l’on économiserait en se servant d’une telle solution. Généralement, la valeur économique des gains est nettement supérieure à celle de l’investissement dans un CRM.

En outre, avec Microsoft Dynamics 365, le coût du service de CRM est défini à la carte, en fonction des besoins réels de chaque société.

Aller encore plus loin avec le CRM

Microsoft Dynamics 365 permet d’intégrer l’ensemble des données dans le SaaS, ce qui favorise le travail à distance des équipes déléguées sur le terrain. Elles peuvent accéder à leurs bases depuis un Smartphone ou une tablette, et travailler également en mode hors connexion. Enfin autre grand avantage, il est possible d’intégrer le CRM aux autres logiciels métiers (avec la suite Office 365 par exemple), de sorte à avoir une solution informatique globale, répondant en tous points aux besoins de chaque branche.

Gage de compétitivité, un CRM tel que Microsoft Dynamics 365 est fondamental pour toute entreprise qui souhaite répondre efficacement aux besoins sans cesse croissants de sa clientèle.

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