Avis Google My Business : leur impact sur les professionnels

Google My Business est un service gratuit du moteur de recherche, créé dans le but d’accorder plus de visibilité, ainsi qu’un meilleur référencement local aux professionnels. Si l’outil propose à chaque entreprise de créer une fiche informative la concernant, le service offre également aux clients de noter la qualité des prestations, des produits, mais aussi de laisser un commentaire. Les avis Google My Business font aujourd’hui partie intégrante de la stratégie de référencement des professionnels et impactent de manière significative leur visibilité. Aussi, ces avis GMB possèdent de multiples enjeux pour les entreprises.

Qu’est-ce que Google My Business ?

Google My Business est en quelque sorte un annuaire disponible sur le moteur de recherche. En effet, on retrouve l’encart qui lui est consacré directement dans les pages de résultat. Gratuit, GMB constitue une excellente opportunité pour les entreprises, qui y voient la possibilité de booster leur référencement local sans dépenser un seul centime.

La fiche Google My Business, disponible aussi bien sur les SERPs que sur l’outil Maps, constitue une véritable carte de visite virtuelle : le service propose de publier des photos, de mentionner le site web de la marque, sa page Facebook, donne également le numéro de téléphone, l’adresse, etc.

Mais l’outil Google My Business offre également la possibilité aux clients d’attribuer une note à chaque entreprise référencée et de poster un commentaire. Aussi, les avis GMB représentent un enjeu de taille pour les professionnels. C’est justement ce que nous allons voir.

Google My Business donne de la visibilité aux clients

S’il y a encore quelques années, le bouche-à-oreille constituait la meilleure solution pour profiter d’un retour concernant les prestations d’une entreprise, aujourd’hui, il suffit d’entrer le nom de celle-ci dans le moteur de recherche Google, pour obtenir les avis des clients. En un seul clic, une importante quantité d’informations est proposée à l’internaute, impactant ainsi de manière significative son comportement d’achat.

En effet, nombreux sont les clients qui accordent une très grande importance aux avis de Google My Business. D’ailleurs, une étude a récemment démontré qu’un avis négatif, dans 93% des cas, poussait le consommateur à renoncer à son achat. En revanche, un commentaire positif constitue une véritable incitation à l’achat.

Précisons également que les avis des clients n’impactent pas uniquement le comportement des internautes. En effet, le nombre d’étoiles attribué à une fiche Google My Business a forcément des conséquences sur le référencement local de l’entreprise. Plus une fiche GMB possède d’étoiles, plus celle-ci sera bien référencée localement et plus elle sera visible.

On comprend donc aisément à quel point les avis client sur GMB impactent l’e-réputation des professionnels et nécessitent la mise en place d’une stratégie adaptée, pour développer leur entreprise ou au contraire, éviter le « bad buzz ».

Les avis GMB et l’impact sur l’e-réputation des entreprises

À l’heure actuelle, pour les entreprises, Google My Business est bien plus qu’une simple fiche d’identité. En effet, cet encart que l’on retrouve dans les SERPs constitue un véritable panneau publicitaire, créé directement par les clients. Néanmoins, cette publicité peut être aussi bien positive que négative, ce qui va impacter nécessairement la réputation digitale du professionnel en question.

Du point de vue des internautes, la fiche Google My Business d’une entreprise possède bien plus de valeur, d’authenticité et de crédibilité qu’une campagne à visée marketing. Aussi, les utilisateurs sont beaucoup plus enclins à accorder leur confiance aux avis GMB, plutôt qu’à une simple publicité diffusée sur les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux.

Vous l’aurez compris, le nombre d’avis GMB accorde un véritable avantage stratégique aux entreprises, à condition que ceux-ci soient majoritairement positifs. En revanche, un commentaire négatif peut s’avérer désastreux pour les professionnels. Malheureusement, ceux-ci ont beaucoup plus de poids, aux yeux des consommateurs.

Les avis GMB négatifs sont majoritaires

Avec Google My Business, on constate que les clients insatisfaits des prestations d’une entreprise sont beaucoup plus enclins à partager une expérience négative qu’un consommateur satisfait. Ce dernier n’a effectivement pas le réflexe de laisser un avis positif, car la satisfaction est un mécanisme acquis et considéré comme normal. À l’inverse, le désir de nuire à un professionnel jugé incompétent pousse généralement les consommateurs à utiliser les moyens mis à sa disposition.

De ce fait, on constate l’apparition sur GMB d’avis de plus en plus négatifs, ayant un impact dramatique sur la réputation digitale d’un professionnel. En effet, ces commentaires ont tendance à dissuader les internautes de réaliser un achat, de se rendre dans une boutique, un hôtel, un restaurant, etc.

Malheureusement, une mauvaise réputation n’est pas toujours méritée par l’entreprise concernée. Celle-ci doit alors faire preuve d’une grande réactivité. Pour cela, Google My Business propose un droit de réponse aux commentaires des clients. Rendue publique, la réponse apportée permet à la fois de rassurer le consommateur insatisfait en lui apportant une solution, ainsi que les potentiels clients, qui prennent alors connaissance de la réactivité de l’entreprise.

Les dangers de Google My Business

Si Google My Business permet aux professionnels d’élargir leur clientèle et de se faire connaître au-delà de leur zone géographique, ce service entraîne également certaines dérives. En effet, nombreux sont les professionnels peu scrupuleux à surfer sur la vague des avis GMB, pour impacter de façon négative leurs concurrents, grâce à la publication d’avis mensongers et néfastes. Mais ce n’est pas tout !

En effet, vous n’êtes certainement pas passé à côté des « trolls », ces personnes agissant derrière leur écran de façon délétère, sans réel motif. Ces utilisateurs n’ont d’ailleurs jamais eu recours aux services de l’entreprise qu’ils invectivent sur Internet.

Précisons également qu’à l’heure actuelle, il n’est pas possible de supprimer un commentaire, à moins que celui-ci ne soit insultant ou diffamatoire. Aussi, les professionnels ne bénéficient d’aucun recours, face à ces personnes mal intentionnées. Toutefois, il est possible de réaliser un signalement au moteur de recherche, qui sera en mesure (ou non) de supprimer l’avis négatif infondé.

Si Google My Business est un atout pour les marques, qui profitent alors d’une publicité gratuite et d’un bon moyen d’améliorer leur visibilité, ce service ne protège malheureusement pas des « bad buzz », dont l’influence sur le consommateur est considérable